Koop ergens een broek, ga uit eten bij een nieuw restaurant of stel een vraag bij een bank. Alle dienstverlening die je afneemt wordt vaak afgesloten met de vraag om feedback. Een mailtje of ter plekke met smiley’s. Mijn eerste vraag is altijd; wat wordt ermee gedaan? Helaas bekruipt mij vaak het gevoel dat mijn feedback in een grote rapportage terecht komt die vervolgens langer in de la ligt dan daadwerkelijk zorgt voor actie in het verbeteren van de dienstverlening. Zonde toch? De motivatie van medewerkers is meestal ook zeer laag om om feedback te vragen. Zien ze er ooit iets zinnigs van terug? Hoe maak je nou klantfeedback de moeite waard? Vier stappen:

1) Bepaal je doel

2) Zorg dat de feedback met de juiste snelheid op de juiste plek komt

3) Stel de belangrijkste vraag

4) Maak een goede feedbackloop

Het doel van de klantfeedback

Bespreek met elkaar welk doel je voor ogen hebt. Wat is het belangrijkste waarvoor je elke dag aan de slag gaat? Wat wil je dat klanten over je zeggen en waar wil je naartoe? Valkuil hierbij zijn doelen die gebaseerd zijn op groei ten opzichte van een vorige periode of een bepaald gemiddelde in je branche. Gebruik klantfeedback juist om te achterhalen wat voor je klant belangrijk is. Als je helder hebt, waar je naartoe wilt kun je ook gerichter vragen stellen. Belangrijk is dat je de complimentenvraag stelt. Vraag aan je klant wat hij nu al heel goed aan je vindt, wat hij aan je waardeert en welke toffe ervaring hij met je bedrijf heeft. Vanuit kracht verbeteren werkt beter en complimenten delen met je team heeft een sterk motiverend effect. Als je weet waar je goed in bent, kun je verbeteracties formuleren vanuit je kracht. Van een 7 een 9 maken is een stuk haalbaarder (en leuker) dan van een 4 een 6 maken. Deel de ontvangen complimenten intern en zorg daarmee voor een positieve vibe. Daarnaast vraag je ook om tips. Welke suggestie heeft de klant voor je? Vanuit de complimenten en tips ga je aan de slag om je doel te behalen.

Snelheid en juiste plek voor de klantfeedback

Realtime feedback is essentieel. Wat de klant vandaag ervaart, wil je vandaag weten en moet vandaag bekend zijn bij de medewerkers die het klantcontact verzorgen. Zorg dus voor een applicatie die je kort-cyclisch in de gelegenheid om klantfeedback op te halen en te delen op die plek in je organisatie waar deze feedback het meest van pas komt. Bij de medewerkers die het klantcontact verzorgen! Zij kunnen bijvoorbeeld zelf de vragen aanpassen, voelen zich daardoor eigenaar van de feedback, zijn nieuwsgierig en horen direct zelf wat ze goed doen en welke tips de klant voor ze heeft. Door deze verbetercyclus kort en snel te houden, is je organisatie in staat om de dienstverlening snel en effectief te veranderen op basis van klantfeedback.

De belangrijkste vraag in klantfeedback

Je wilt graag weten hoe klanten je bedrijf waarderen. Dat kun je doen door een algemene waarderingsvraag (1-10) te stellen aangevuld met de NPS vraag. “In welke mate zou u ons bedrijf aanbevelen bij familie en vrienden?” . Wat ons betreft zegt een cijfer niet zoveel. Focus op een cijfer gerichte KPI zorgt intern voor discussie en daar wil je van weg blijven. Wij adviseren om altijd de belangrijkste vraag te stellen: “Wat is de belangrijkste reden van uw score?”. Door het stellen van die open vraag krijg je informatie waarmee je intern in gesprek kunt gaan. Je hebt tenslotte niks aan een gemiddeld cijfer als je wilt leren.

Goede routing voor de klantfeedback

Zorg dat je team het leuk en makkelijk vindt om met feedback aan de slag te gaan. Daarom adviseren wij om een logische feedbackloop in te richten die zo dicht als mogelijk bij de dagelijkse praktijk van je team zit. Een voorbeeld: Bepaal met je team 4 thema’s waarop je dit jaar feedback wilt ontvangen. Laat de medewerkers elk kwartaal zelf de vragen formuleren die bij dat thema horen en geef ze de ruimte om zelf aanvullende vragen te stellen. Nieuwsgierigheid van je medewerkers aanzetten is essentieel om daadwerkelijk te verbeteren op basis van de ontvangen feedback. Feedback komt vervolgens dagelijks binnen bij het team door middel van een scherm aan de muur. Tevens zijn de medewerkers in staat om de feedback zelf af te handelen in het systeem, het complimentenbord te vullen en het verbeterbord bij te houden. Geen ellenlange managementrapportages, geen verbeteracties van bovenaf opgelegd. Wel een kortcyclisch, snel en leuk proces waarbij de medewerker en de klant in dialoog zijn.

Doel van de klantfeedback

Bespreek met elkaar welk doel je voor ogen hebt. Wat is het belangrijkste waarvoor je elke dag aan de slag gaat? Wat wil je dat klanten over je zeggen en waar wil je naartoe? Valkuil hierbij zijn doelen die gebaseerd zijn op groei ten opzichte van een vorige periode of een bepaald gemiddelde in je branche. Gebruik klantfeedback juist om te achterhalen wat voor je klant belangrijk is. Als je helder hebt, waar je naartoe wilt kun je ook gerichter vragen stellen. Belangrijk is dat je de complimentenvraag stelt. Vraag aan je klant wat hij nu al heel goed aan je vindt, wat hij aan je waardeert en welke toffe ervaring hij met je bedrijf heeft. Vanuit kracht verbeteren werkt beter en complimenten delen met je team heeft een sterk motiverend effect. Als je weet waar je goed in bent, kun je verbeteracties formuleren vanuit je kracht. Van een 7 een 9 maken is een stuk haalbaarder (en leuker) dan van een 4 een 6 maken. Deel de ontvangen complimenten intern en zorg daarmee voor een positieve vibe. Daarnaast vraag je ook om tips. Welke suggestie heeft de klant voor je? Vanuit de complimenten en tips ga je aan de slag om je doel te behalen.

SNELHEID & JUISTE PLEK

Realtime feedback is essentieel. Wat de klant vandaag ervaart, wil je vandaag weten en moet vandaag bekend zijn bij de medewerkers die het klantcontact verzorgen. Een applicatie die je in de gelegenheid stelt om klantfeedback op te halen en te delen op die plek in je organisatie waar deze feedback het meest van pas komt. Bij de medewerkers die het klantcontact verzorgen! Zij kunnen (dagelijks) zelf de vragen aanpassen, voelen zich daardoor eigenaar van de feedback, zijn nieuwsgierig en horen direct zelf wat ze goed doen en welke tips de klant voor ze heeft. Door deze verbetercyclus kort en snel te houden, is je organisatie in staat om snel en effectief te veranderen op basis van klantfeedback.

De belangrijkste vraag in de klantfeedback

Je wilt graag weten hoe klanten je bedrijf waarderen. Dat kun je doen door een algemene waarderingsvraag (1-10) te stellen aangevuld met de NPS vraag. “In welke mate zou u ons bedrijf aanbevelen bij familie en vrienden?” . Wat ons betreft zegt een cijfer niet zoveel. Focus op een cijfer gerichte KPI zorgt intern voor discussie en daar wil je van weg blijven. Wij adviseren om altijd de belangrijkste vraag te stellen: “Wat is de belangrijkste reden van uw score?”. Door het stellen van die open vraag krijg je informatie waarmee je intern in gesprek kunt gaan. Je hebt tenslotte niks aan een gemiddeld cijfer als je wilt leren.

Een goede route voor de klantfeedback

Zorg dat je team het leuk en makkelijk vindt om met feedback aan de slag te gaan. Daarom adviseren wij om een logische feedbackloop in te richten die zo dicht als mogelijk bij de dagelijkse praktijk van je team zit. Een voorbeeld: Bepaal met je team 4 thema’s waarop je dit jaar feedback wilt ontvangen. Laat de medewerkers elk kwartaal zelf de vragen formuleren die bij dat thema horen en geef ze de ruimte om zelf aanvullende vragen te stellen. Nieuwsgierigheid van je medewerkers aanzetten is essentieel om daadwerkelijk te verbeteren op basis van de ontvangen feedback. Feedback komt vervolgens dagelijks binnen bij het team door middel van een scherm aan de muur. Tevens zijn de medewerkers in staat om de feedback zelf af te handelen in het systeem, het complimentenbord te vullen en het verbeterbord bij te houden. Geen ellenlange managementrapportages, geen verbeteracties van bovenaf opgelegd. Wel een kortcyclisch, snel en leuk proces waarbij de medewerker en de klant in dialoog zijn.